[조직행위관리] Ch12: 커뮤니케이션

커뮤니케이션의 기능과 과정

• 커뮤니케이션: 수신자가 발신자의 메시지를 명확히 이해하는 것

(1) 커뮤니케이션의 기능

▶ 경영: 커뮤니케이션은 여러 가지 방법으로 구성원의 행동을 관리하는 역할을 수행한다.

• 권한 위계, 공식적인 지침
• 직무 기술서, 회사 정책 --> 조직에서의 의무 이해
• 작업 집단 놀리기/괴롭히기 <-- 조직의 규범/규칙에 위반되는 일을 했을 때

▶ 피드백: 커뮤니케이션은 직원에게 무엇을 해야 하는지, 얼마나 잘하고 있는지, 성과를 어떻게 개선할 수 있는지를 명확히 함으로써 피드백을 만들어낸다.

 

▶ 감정 공유: 집단 내 커뮤니케이션은 구성원의 만족과 좌절을 보여주는 기본적 장치이다. 

 

▶ 설득: 

• 선한 설득, 조직에 이익이 되는 설득: 예) 리더가 기업의 사회적 책임(CSR)에 대한 조직의 약속을 믿도록 작업 집단을 설득하는 것
• 나쁜 설득, 조직에 해를 끼치는 설득: 예) 조직의 목표를 달성하기 위해 법을 어기도록 작업 집단을 설득하는 것

▶ 정보 교환: 커뮤니케이션의 최종적인 기능은 의사결정을 촉진하는 정보의 교환이다.

 

(2) 커뮤니케이션의 과정

: 의미의 전달과 이해를 가져오는 정보원과 수신사 사이의 단계

커뮤니케이션 과정

 

 

하향적, 상향적, 수평적 커뮤니케이션

▶ 하향적 커뮤니케이션: 한 단계 낮은 단계로 흐른다. (상사 --> 부하직원)

• 목표 할당, 업무방침 제공, 정책 및 절차 설명, 주의가 필요한 문제 지적, 피드백 제공
• 결정된 의사결정의 이유를 일방적으로 설명하는 방식

▶ 상향적 커뮤니케이션: 집단이나 조직에서 더 높은 수준으로 흐른다. (부하직원 --> 상사)

• 상급자에게 피드백을 제공하고, 목표를 향한 진척 상황을 알려주며, 현재 문제점을 전달한다.

• 긴 설명이 아닌, 짧은 요약으로 커뮤니케이션한다.
• 실행 가능한 항목 위주로 요약을 입증한다.
• 상사의 주의를 활용할 수 있는 의제를 준비한다.

▶ 수평적 커뮤니케이션: 동일한 작업 집단의 구성원, 별도 작업 집단의 동일한 직급 구성원 또는 수평적으로 동등한 다른 작업자 간에 발생한다.

• 종종 시간을 절약하고, 조정을 용이하기 위해 필요하다.

• 공식적으로 허가된다.
• 역기능적 갈등이 생길 수 있다. --> 상사에게 보고할 부분은 보고해야 함

 

일반적인 소집단 네트워크

일반적인 소집단 네트워크

• 체인형: 직급 순서에 따른 의사소통
• 수레바퀴형: 한 사람만이 모든 정보에 집중 가능
• 완전연결형

 

그레이프바인

: 집단 또는 조직의 비공식적 커뮤니케이션 연결망

• 그레이프바인은 관리자가 조직의 사기를 느끼게 하고, 직원이 중요하게 여기는 문제를 파악하여 직원의 걱정거리를 해결할 수 있도록 도와준다.

가십거리와 뜬소문을 다루는 방법

 

 

구두, 서면, 비언어적 커뮤니케이션

• 구두 커뮤니케이션(oral communication)
• 서면 커뮤니케이션(written communication)
• 비언어적 커뮤니케이션(nonverbal communication): 신체 언어

▷ 물리적 거리도 의미가 있다.

• 사람 사이의 적절한 거리는 문화적 규범에 따라 다르다.

 

 

경로의 풍부함과 커뮤니케이션 경로 선택

정보 풍부성과 커뮤니케이션 경로

 

 

효과적인 커뮤니케이션의 장애 요인

• 여과: 수신자에게 더 좋게 보이도록 하기 위해 전달자가 정보를 조작하는 것
• 선택적 지각: 수신자는 욕구, 동기, 경험, 배경, 기타 개인특성에 기초해서 정보를 선택적으로 지각한다.
• 정보 과중
• 감정: 극단적 감정(기쁨, 슬픔, 분노 등)은 효과적 커뮤니케이션을 방해한다.
• 언어: 동일한 언어로 의사소통을 하더라도 단어는 각자에게 서로 다른 의미를 부여한다.
• 침묵: 소수 의견이 존중되고, 집단 정체성이 높으며, 절차적 공정성이 잘 지켜지면, 침묵할 가능성이 낮다.
• 문화적 장애: 문화적 차이를 이해하지 못할 때