[조직행위관리] Ch18: 갈등과 협상

갈등의 유형과 소재

▶ 갈등: 어느 한쪽이 소중히 여기는 어떤 것에 대해 다른 쪽이 부정적인 영향을 미쳤거나 미칠 것이라고 인식할 때 시작되는 과정

• 아무도 갈등을 인식하지 못한다면, 일반적으로 갈등은 없다고 본다.
• 갈등의 과정은 대립, 상충, 상호작용을 포함한다.

▷ 갈등을 바라보는 관점: 

• 전통적 관점: 갈등은 완만하지 못한 의사소통, 구성원 간의 개방성과 신뢰의 부족, 경영자가 종업원의 요구와 열망에 부응하지 못하는 것 등에서 기인하는 역기능적 결과물로 간주되었다.
• 상호작용적 관점: 조화롭고, 평화롭고, 조용하고, 협동적인 집단은 정적이고, 냉담하며, 변화와 혁신의 필요성에 대해 무감각해지기 쉽다는 전제 하에, 갈등을 장려한다. (갈등이 무조건 좋다.(x), 갈등이 무조건 역기능적인 것은 아니다.(o))

 

▷ 갈등의 효과에 따른 갈등의 유형:

• 기능적 갈등: 집단의 목표를 지원하고, 성과가 향상되게 한다.
• 역기능적 갈등: 집단의 성과에 방해가 된다.

갈등과 부서의 성과

--> 집단 내에서 적정한 수준의 갈등이 필요하다.

 

▷ 갈등의 유형:

• 업무 갈등: 일의 내용, 목표 --> 조직에서 기능적으로 작용 가능
• 관계 갈등: 인간관계 --> 거의 대부분 역기능적 갈등
• 과정 갈등: 업무를 처리하는 방법(일의 순서, 일의 결정 권한(의사결정자))

 

▷ 갈등의 소재:

• 양자 갈등: 두 개인 사이의 갈등
• 집단 내 갈등: 한 집단이나 조직 내에서 발생하는 갈등
• 집단 간 갈등: 서로 다른 집단이나 조직 간에 발생하는 갈등

 

 

갈등 과정의 개요

▷갈등 결과

▶ 갈등이 건설적일 때 (기능적)

• 의사결정의 질 향상
• 창의력, 혁신 자극
• 관심, 호기심 유발
• 문제가 드러나고 긴장이 완화되는 수단
• 자기평가, 변화의 환경

▶ 갈등이 파괴적일 때 (역기능적)

• 불만을 가져와 조직의 효과성 감소
• 조직의 생존 위협

 

▷기능적 갈등 관리

• 의견 불일치가 어디에 있는지 찾는다.
• 각자 중요하다고 생각하는 해결책을 고안한다.
• 집단의 의견차이를 공개적으로 토론한다. (가장 파괴적인 갈등은 결코 바로 나타나지 않기 때문)
• 관리자는 갈등 해결에서 공동의 관심사를 강조한다. --> 협력적인 갈등 해결

** 갈등 해결 전략의 국가 간 차이는 집단주의적인 성향, 동기에 기초한다.

• 집단주의적인 문화: 직접적인 갈등의 표현을 피하면서, 의견의 차이를 간접적인 방식을 통해 해결하고자 한다.
• 개인주의적인 문화: 갈등을 직접적이고 공개적으로 드러내어 해결한다.